Satış Sonrası Müşteri
İlişkileri ve Şikayet Yönetimi

Satış profesyonellerinin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin satış sonrası müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmaları, müşteri sadakati sağlamaları ve şikayetleri profesyonelce ele almalarını sağlamak.

Eğitim İçeriği;

Bölüm 1: Satış Sonrası Müşteri İlişkilerinin Önemi (1 Saat)

• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Satış sonrası müşteri ilişkilerinin tanımı ve önemi

• Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati: Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin iş başarısına etkisi

• Müşteri Değerini Anlama: Müşteri yaşam boyu değeri ve etkileri

Bölüm 2: Etkili Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknikleri (1 Saat 15 Dakika)

• Proaktif Müşteri İlişkileri: Müşterilerle proaktif ve sürekli iletişim

• Geri Bildirim Toplama ve Değerlendirme: Müşteri geri bildirimlerini toplama ve değerlendirme yöntemleri

• Sadakat Programları: Müşteri sadakatini artırmak için stratejiler ve programlar

Bölüm 3: Şikayet Yönetimi ve Çözüm Stratejileri (1 Saat 15 Dakika)

• Şikayet Yönetimi Süreci: Şikayetlerin profesyonelce ele alınması ve yönetimi

• Şikayet Çözüm Teknikleri: Müşteri şikayetlerini çözme yöntemleri ve stratejileri

• Müşteri Memnuniyeti Sağlama: Şikayet sonrası müşteri memnuniyetini sağlama

Bölüm 4: Zor Müşterilerle Başa Çıkma (1 Saat 15 Dakika)

• Zor Müşteri Profili: Zor müşteri profilleri ve davranışları

• İletişim ve Empati: Zor müşterilerle etkili iletişim kurma ve empati becerileri

• Stres Yönetimi: Şikayet yönetiminde stresle başa çıkma yöntemleri

Bölüm 5: Uygulamalı Çalışmalar ve Vaka Analizleri (45 Dakika)

• Vaka Analizleri: Gerçek dünya örnekleri üzerinden şikayet yönetimi vaka analizi

• Rol Oynama ve Simülasyonlar: Müşteri şikayetleri üzerine rol oynama çalışmaları

• Grup Çalışmaları: Katılımcılarla birlikte müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi üzerine grup çalışmaları ve tartışmalar

Bölüm 6: Değerlendirme ve Kapanış (30 Dakika)

• Eğitim Özeti: Öğrenilenlerin genel bir özeti ve önemli noktaların tekrarı

• Soru-Cevap Bölümü: Katılımcıların sorularının yanıtlanması

• Geribildirim: Eğitim süreci hakkında geri bildirim toplama ve kapanış